打開購物軟件，從注冊送券到下單收貨，再到后續(xù)推薦，每一步都像有人提前規(guī)劃好。這就是用戶旅程設(shè)計(jì)，把客戶從陌生到熟悉、再到信賴的過程，安排得明明白白。

拿瑞幸咖啡來說，新用戶打開APP，就能看到1元購咖啡活動，低門檻讓大家愿意嘗試。下單后，配送進(jìn)度實(shí)時(shí)更新，減少等待焦慮；喝完咖啡，APP還會詢問口味偏好。更重要的是，后續(xù)會根據(jù)購買習(xí)慣推送專屬優(yōu)惠，常買美式的用戶，會收到美式折扣信息。這樣一步步引導(dǎo)，客戶自然愿意多次消費(fèi)。

想設(shè)計(jì)好用戶旅程，關(guān)鍵要把握三個(gè)階段。剛開始，用實(shí)惠福利吸引客戶，比如免費(fèi)試用、首單優(yōu)惠；使用過程中，保證流程簡單順暢，像網(wǎng)購下單步驟少、物流信息隨時(shí)可查；消費(fèi)結(jié)束后，定期發(fā)送關(guān)懷信息或?qū)俑＠尶蛻舾惺艿街匾暋０堰@幾步做好，客戶自然會成為回頭客，為品牌帶來持續(xù)收益。